Mal sehen, wer von Euch PRTG-Admins sich wiedererkennt. Man zelebriert einen 3-wöchigen Urlaub und bereits an Tag 4 hält man es nicht mehr aus und holt das Notebook raus, um nachzusehen ob am PRTG Server im Büro auch wirklich alles paletti ist. In dem Zuge wird gleich das aktuelle Update installiert und danach den knapp 2.000 Sensoren beim Prüfen der Systemumgebung zugesehen. 🙂

Immer das aktuelle Release nutzen

An dieser Stelle ein gut gemeinter Tip an alle PRTG Betreiber: Versucht immer, das aktuellste PRTG-Release zu nutzen! Paessler bietet drei verschiedene Distributionskanäle an – also die Plattformen auf denen die Software-Updates zur Verfügung gestellt werden.

• Stable: Hier werden nur offiziell freigegebene und ausgiebig getestete Updates bereitgestellt. Diese lassen sich in Produktiv-Umgebungen problemlos installieren. Wenn Ihr 1x monatlich auf Updates prüft und diese einspielt, seid ihr auf der sicheren Seite.
• Preview: Der Kanal für die Neugierigen. Hier findet ihr ca. 1x pro Woche ein Update. Die Releases befinden sich in einem Stadium, in dem Paessler die Version schon grundsätzlich abgenickt hat, die Anwender finden aber ggf. noch den ein oder anderen kleinen Bug. Das mag in kleineren Umgebungen mit Prio B gut funktionieren, wirklich kitzlige Prio A Umgebungen sind aber wie erwähnt im Stable Kanal besser aufgehoben.
• Canary: Der Kamikaze-Kanal. In diesem Distributionskanal sollte niemand mitspielen, der ausschließlich eine Live-Umgebung betreibt. Die Updatefrequenz ist hier am höchsten, damit aber auch das Risiko, ein noch nicht ganz fehlerfreies Release einzuspielen. Für Testzwecke (wohlgemerkt in einer eigenen Testumgebung) ist das manchmal ganz praktisch, in einer Produktivumgebung hat dieser Kanal jedoch nichts zu suchen.

Changelogs sind zum Lesen da

Schaut Euch wenn möglich immer das PRTG Changelog an! Paessler ist einer der wenigen Anbieter mit einem übersichtlichen und aussagekräftigen Changelog. Hier erfahrt ihr schnell, was es Neues gibt, und ob evtl. veraltete und nicht mehr weiterentwickelte Sensoren aus dem Programm genommen worden. Grundsätzlich funktionieren bereits auf Eurem System eingerichtete, aber aus dem PRTG-Portfolio entfernte Sensoren weiterhin, es können lediglich keine neuen Sensoren mehr eingerichtet werden. Bisher wurden aber – zumindest bei den Sensoren mit denen ich in Berührung gekommen bin – alle Sensoren, die Paessler abgekündigt hat, durch neue, verbesserte Sensoren ersetzt.

Das Changelog hat bei PRTG eine feste URL, hier findet ihr immer alles Wissenswerte. In meinen PRTG-Anfangszeiten habe ich mich auch durch die älteren Changelogs gelesen, welche die bei mir installierte Version nicht direkt betroffen haben. Damit bekommt ihr einen guten Überblick über das Produkt und die eingesetzten Funktionen.

Das aktuelle Release und der Support

Es ist logisch dass man für ein so umfangreiches Produkt wie PRTG früher oder später auch mit dem Support in Kontakt kommen wird. Je komplexer die Installationsumgebung, desto höher die Chance, dass doch mal der Support-Button gedrückt werden muss. Ich habe mich in den letzten Monaten sehr intensiv mit PRTG beschäftigt und nutze einige Funktionen fernab des Standards (trotzdem stehe ich in Sachen PowerShell- und SQL-Integration noch ganz am Anfang).

Kommt man einmal nicht zum Ziel, ein Sensor meldet undefinierbare Fehler zurück oder verrichtet seinen Dienst schlichtweg überhaupt nicht, hat mir folgende Vorgehensweise immer am besten weitergeholfen:

1. Googlen
   Der Standard-Tipp des ITlers schlechthin: Google halt mal! Das funktioniert tatsächlich und man landet in den meisten Fällen in der Paessler Knowledge-Base. Ich kämpfe beispielsweise immer mal wieder mit Fehlern bei den Windows Update Sensoren. Aktuell checke ich den Windows Update Stand von ca. 75 Servern, gerade bei der Neueinrichtung der Sensoren muss hier nicht zwingend alles glatt gehen. Meine Erfahrung hat gezeigt, die Google-Suchwortkombination aus [PRTG + Sensorname + PRTG-Fehlercode] funktioniert am besten, also bspw. PRTG Windows Update Sensor Zeitüberschreitung (Code: PE018) 

   Innerhalb der Paessler Knowledge-Base treffen sich PRTG-Admins rund um den Globus, und auch die Paessler-Supportmitarbeiter selbst. Damit lassen sich viele Fragen bereits in der Knowledge-Base klären, ohne dafür einen eigenen Supportfall eröffnen zu müssen.
   

2. Support kontaktieren
   Bringt das Internet nicht die gewünschte Lösung, bleibt oftmals kein anderer Weg als der offizielle Support von Paessler. Den Support zu kontaktieren ist keine Schande. Zum Einen habt ihr Geld für Eure Lizenzen bezahlt und diese beinhalten einen Wartungszeitraum. Innerhalb dieser Zeitspanne habt Ihr Anrecht auf die aktuellen Software-Releases und dürft eben den Support in Anspruch nehmen. Außerdem hat eine Supportabteilung auch herstellerseitig Ihre Daseinsberechtigung – hier können ggf. übersehene Bugs ermittelt und ausgemerzt werden, und im Dialog ergeben sich oftmals interessante Anregungen oder Feature Requests, von denen letztendlich beide Seiten profitieren können.Euren Support-Telefonjoker zieht ihr, indem ihr im PRTG Webinterface rechts unten auf „Kontaktieren Sie den Support“ klickt. Daraufhin öffnet sich ein Fenster, in dem ihr Euer Problem kategorisieren und beschreiben könnt. Außerdem könnt ihr auch noch einen Screenshot und ein sogenanntes „Support-Bundle“ anhängen. Sofern ihr nicht gerade einen Sensorfehler an einem geheimen Server der CIA melden möchtet, spricht nichts dagegen, diese Infos mit anzuhängen. Dem Supportmitarbeiter stehen damit möglichst detaillierte Informationen zur Verfügung, um schnell helfen zu können.

   Nachdem Ihr Eure Anfrage abgesendet habt, wird sich der Support innerhalb von 24 Stunden mit Euch in Verbindung setzen. Wie gesagt, ich habe mittlerweile einiges an Erfahrung mit dem Support, und ich konnte bisher in ALLEN Fällen die Uhr danach stellen – die Reaktionszeit wurde nie überschritten, und der Support war stets kompetent, freundlich und zuverlässig.

Was der Support jedoch stets verlangt, und hier schließt sich der Kreis zu meinem heutigen Thema: Um eine qualitative Fehlersuche betreiben zu können, ist es unabdingbar, PRTG in der aktuellsten (Stable)Version zu betreiben. Manche Fehler sind durch ein Update auf das aktuelle Release sowieso behoben – damit wird der erste Input des Supportmitarbeiters sein, die Umgebung auf die neueste Version zu aktualisieren.

Nur Vorteile

Wenn ihr also die ersten zwei Mal am Support mit der berechtigten Frage „Setzen Sie die aktuellste Version von PRTG ein?“ abgeprallt sein, werdet ihr vor dem nächsten Supportkontakt definitiv das Update durchführen. 😉

Außerdem ist ein kurzer Updatezyklus (wir erinnern uns, im Stable-Distributionskanal ca. 1x pro Monat) auch deshalb von Vorteil, weil große Versionssprünge im Softwareumfeld stets fehlerbehafteter sind als kleine Updateschritte. Sollten beim Update wider Erwarten doch Probleme auftreten, ist eine Fehlersuche nach einem Sprung von bspw. 16.4.27 auf 16.4.28 einfacher, als ein Sprung von einer 15.4.21.

Frohe Weihnachten

An dieser Stelle will ich mich noch bei Dominik und Anne von Paessler ganz herzlich für den leckeren Paessler-Adventskalender bedanken. Ich habe mich sehr über die kleine Aufmerksamkeit gefreut.
Ich werde nun – nachdem die gerade eben aktualisierte PRTG-Version 16.4.28.7260+ wunderbar funktioniert – wieder meinem Urlaub fröhnen und freue mich auf das, was seitens Paessler in 2017 an PRTG-Neuerungen kommen wird.

Auch all meinen PRTG-Lesern wünsche ich eine beschauliche Weihnachtszeit, ein ruhiges Fest und ein gutes „Rüberkommen“. Und legt zwischen den Jahren die Füße hoch, ihr habt schließlich das beste IT-Monitoring-System am Laufen! 🙂

Über Fragen, Anregungen oder weitere Infos zum Artikel, und Euren Erfahrungen mit PRTG freue ich mich – nutzt einfach die untenstehende Kommentarbox!